font office, back office, workflow

Je viens de lire cet article du blog territorial, par ailleurs fort intéressant sur la communication comme levier à l'intégration urbaine.

En voici le résumé.

Pour répondre à ces attentes, trois territoires, plus ou moins nouveaux doivent être investis par les communicants : l’espace urbain, car il est le lieu du social, la modernisation des services au public parce qu’il existe une demande forte en ce sens et, enfin, le management du changement pour aider nos structures trop lourdes à retrouver un peu d’agilité.

Dans la troisième partie, il évoque, à propos de la conduite du changement, un mode d'organisation "

Nous nous trouvons dans une situation un peu comparable à celle des banques, lorsque au début des années 80 elles durent faire face à un accroissement massif de leur clientèle et à un enrichissement considérable de leurs offres. La réponse qu’elles trouvèrent pour améliorer leurs services, en les individualisant tout en assurant leur traitement en masse, se fondit sur une réforme organisationnelle radicale distinguant le front-office du back-office. Au back-office le soin d’administrer les affaires. Au front-office celui d’assurer la gestion de la clientèle, soit globalement, soit de façon spécialisée selon la nature des besoins (gestion de patrimoine, asset management…).

Ces réformes ont été rendues possibles par les techniques de workflow, tout droit venues du traitement et de la transmission de données. Aujourd’hui, l’ensemble de ces moyens techniques est disponible à un coût désormais limité : gestion de données, intranet… Reste le plus difficile à traiter : convaincre les personnels, les mobiliser, les motiver en fixant un nouvel horizon au service public sur lequel ils ont bâti leur choix professionnel.